Pratiquer l'écoute active Présentiel

Séquence 1 : Apprendre à écouter l'autre et poser les bonnes questions

Qu'est-ce que l'écoute active ?

• Les pièges de l'écoute

• Définir ce qu'est l'écoute active

• Les postulats de l'écoute active

Les différents contextes d'écoute rencontrés

• Repérer les bonnes pratiques d'écoute

Séquence 2 : Apprendre à faire émerger le besoin réel

• Clarifier la situation actuelle, le besoin réel (RPBD) et la situation souhaitée

Intelligence collective : le co-développement

• Initiation à la méthode de co-développement

• Réfléchir à la puissance du partage entre stagiaires sur une problématique d'écoute

Mieux se connaitre pour mieux écouter l'autre : mécanismes de filtrage

• Identifier ses mécanismes de filtrage : croyances, messages contraignants

• Relever les stéréotypes et les préjugés

• Apprendre à relever les interprétations et les inférences

Les canaux de communication

• Identifier ce qui peut faciliter la compréhension mutuelle et permet d'établir un climat de

confiance

• Prendre conscience du pouvoir des mots (grille DOG)

Séquence 3 : savoir reformuler et synthétiser

Les techniques d'écoute active : questionnement et la reformulation

• Acquérir des techniques simples et bienveillantes pour faciliter la communication

interpersonnelle

• Maitriser la technique de questionnement et de reformulation

• Utiliser le silence

Les techniques d'écoute active : la communication non verbale

• Acquérir les techniques de communication non verbale

• Identifier le langage non verbal de son collaborateur ou client en situation d'écoute active

• Repérer les non-dits

Séquence 4 : Choisir la bonne méthode en fonction de la situation

Comprendre la présence et le rôle des émotions dans l'écoute active

• Gérer ses émotions au cours de l'écoute

• Accueillir les émotions du collaborateur et/ou client

• Reconnaître ses émotions et savoir les repérer chez son interlocuteur

Savoir utiliser des outils de Communication non-violente

• DESC : permet de formuler une critique constructive

• OSBD : pour une communication assertive

• Apprendre à écouter l'autre et poser les bonnes questions
• Apprendre à faire émerger le besoin réel
• Savoir reformuler et synthétiser
• Choisir la bonne méthode en fonction de la situation

• Chargé(e) d'affaires
• Commerciaux 
• Chef(fe) de projet

• Auto-positionnement pré et post formation.
• Evaluation des acquis en fin de formation (QCM). 
• Enquêtes de satisfaction à chaud et à froid.